Kirjaudu MaRan jäsensivuille

Teknologia lisää vau-elämystä

Barcelonalainen hotelli Catalonia Passeig de Gràcia hyödyntää rikastettua todellisuutta hotellihuoneissaan.

Vieraanvaraisuusalalla tavoitellaan vau-elämystä. Hotellihuoneen personoinnista on puhuttu jo pitkään, mutta toteuttamis­mahdollisuudet ovat vielä pienet. Robotiikka, esineiden internet ja interaktiivisuus ovat kuitenkin tulossa hotelleihin ryminällä.

 

Teksti: Pasi Tuominen ja Eeva Puhakainen 
Kuvat: Catalonia Hotels & Resorts

 

Vaikka vieraanvaraisuusalalla ollaan kiinnostuneita uuden teknologian mahdollisuuksista, asiakkaiden toiveet ja hotellien toimenpiteet ovat pitkälti perinteisiä. Kun 63 000 pohjoisamerikkalaiselta asiakkaalta kysyttiin, mikä on tärkeää hotellissa, ilmeni, että ilmainen, nopea wifi oli tärkeämpi kuin aamiaisen laatu tai pysäköintimahdollisuus. Sen sijaan mobiililaitteella tapahtuvaa sisäänkirjautumista toivoi vain kolme prosenttia vastanneista, ja robotiikkaa ei mainittu kertaakaan.

Hospitality Technology Next Generationin, HTNG, tutkimuksen mukaan 54 prosenttia pohjoisamerikkalaisista hotelleista päivittää huoneteknologiaa pikaisesti. Ne investoivat uudenlaisiin alustoihin, jotka mahdollistavat entistä paremman huonekokemuksen sekä personoidumman ja kodinomaisemman kokemuksen. Käytännössä tämä tarkoittaa tehokkaampaa wifiä sekä suurempia ja parempia televisioita, jotka toimivat helposti vieraiden omien mobiililaitteiden kanssa, HTNG:n toimitusjohtaja Mike Blake uskoo.

Asiakas siis tietää haluavansa wifin. Majoittaja tietää, että todelliset vau-elämykset syntyvät uudemmista elementeistä vanhan peruspalvelukokemuksen lisänä. Jo neljä kymmenestä Pohjois-Amerikan hotellikiinteistöistä käyttää langattomia latausasemia huoneissaan. Seuraavassa vaiheessa langattomat latausasemat, kuten TechNovatorin XE, lataavat resonoivien sähkömagneettisten kenttien kautta useita puhelimia yhdellä kertaa, jopa 17 metrin etäisyydeltä.

Uusi teknologia kiinnostaa hotelleita, mutta toiminta on asiakkaiden toiveiden mukaisesti vielä pitkälti perinteistä.
 

Asiakkaan sitouttaminen teknologian avulla

Hotellihuoneen personoinnista, automaatiosta ja robotiikasta on puhuttu pitkään, mutta todelliset innovaatiot ovat laskettavissa muutaman käden sormilla. Robotteja näkyy maailman hotelleissa, mutta niiden merkitystä – medianäkyvyyttä lukuun ottamatta – on aikaista arvioida.

Mobiililaitteiden, esineiden internetin ja yhteiskunnan lähentyminen on ollut pääosassa customer engagement technologyn (CET) kehityksessä, jossa teknologian keinoin pyritään sitouttamaan asiakasta yritykseen.

Vieraanvaraisuusalalle CET tarkoittaa jännittävää aikaa, mutta kehitys on hotellioperaattoreille myös stressaavaa: investoinnit ovat suuria ja uuden teknologian integrointi toimintaan tuskin onnistuu ilman häiriöitä. Samaan aikaan asiakkaan palvelulupauksen tulee täyttyä ongelmitta.

Hotellit keräävät tietoa asiakkaistaan, mutta sitä ei hyödynnetä. Tiedot ovat silti useimpien tuotemerkkien arvokkain omaisuus, ja niiden hyödyntäminen mahdollistaisi tehokkaan personoinnin.

– Jos kerättyjä tietoja ei käytetä oikealla tavalla palvelemaan asiakasta, hän siirtyy kilpailijalle, vieraanvaraisuusalan analyytikko Henry Harteveldt totesi taannoin HTNG:n seminaarissa.

Kaikkialle läpitunkeva mobiili

Mobiiliteknologia lisää eksponentiaalisesti kerättäviä tietoja. Tämä ilmeni kansainvälisten hotellioperaattorien listatessa tärkeimmäksi koettuja asiak­kaan sitouttamisen ja asiakas­arvon lähteitä. Kaikkialle läpitunkeva mobiili oli listalla ensimmäisenä, toisena mobiilidatan integraatio asiak­kuus­järjestelmiin. Kolmanneksi arvioitiin hotellihuoneen teknologia, neljänneksi tietoverkot. Turvallisuus ja energiansäästö päättivät listan.

Esineiden internet on jo käytössä parantamassa sekä asiakaskokemusta että toiminnan tehokkuutta. Esimerkiksi Disneyn lomakohteissa MagicBand-järjestelmä avaa langattomasti huoneen oven, maksaa ostoksia ja on sisäänpääsylippu huvipuistoon. CES:n teknologiakonferenssissa esiteltiin anturi, joka mittaa UV-riskiä ja ilmoittaa, milloin aurinkosuojaa tulisi lisätä. Tällainen anturi voisi hyvin olla upotettuna allasosaston tuoleihin.

Yli 4 500 Hilton-hotellissa puolestaan on käytössä energiaa mittaava LightStay-järjestelmä. Analysoimalla tietoja maailmanlaajuisesta kiinteistösalkustaan yhtiö hallitsee energiatehokkuutta ja parantaa hotellien suorituskykyä vesiensuojelussa, jätteiden kierrätyksessä ja hiilijalanjäljen pienentämisessä.
 

Hotellihuoneeseen saa haluamansa tunnelman teknologian avulla.


Vielä lisää vau-elämyksiä

Hotel Technology -lehden tutkimuksen mukaan joka kymmenes hotellinjohtaja näkee hologrammeissa potentiaalia opastuksessa ja joka viides uskoo robotiikkaan. Robotti-concierge Savioke palkittiin innovatiivisuudesta vuoden 2016 TechOvation -kilpailussa. Aloft-hotelleissa Relay-robotti kuljettaa pieniä esineitä huoneisiin. Samoilla jäljillä on Hilton Worldwide, joka yhteistyössä IBM:n kanssa on pilotoinut Connie-robottipalvelua. Connie käyttää kognitiivista teknologiaa tiedon käsittelyyn, jolloin se oppii jokaisesta vuorovaikutustilanteesta.

Marriott-ketjun pilotissa hotellivieraat tekevät virtuaalimatkoja eksoottisiin paikkoihin hotellista käsin. Myös moni muu kansainvälinen ketju tutkii vr-lasien ja -sovellusten käyttämistä osana kokouspalveluja ja myyntiä. Interaktiivista seinää kokeillaan Renaissance New York Midtown -hotellissa. Käyttämällä liiketunnistimia, projektoreita ja 3D-kameroita yritys loi ”elävän seinän”, joka kommunikoi vuorovaikutteisesti asiakkaiden kanssa ja reagoi liikkeeseen.

Tulevaisuuden asiakaskokemus kokeilussa Haagassa

Barcelonalainen hotelli Catalonia Passeig de Gràcia on hyödyntänyt uutta teknologiaa asiakaskokemuksen parantamisessa Broomx Technologiesin kehittämän järjestelmän avulla. Immersive Art Junior Suite -huoneeseen asennetulla teknologialla asiakas kokee innoittavia 4D-kokemuksia turvautumatta vr-lasien kaltaisiin laitteisiin. Broomx Technologies on valinnut The Box -hankkeen yhdeksi  partnerikseen, ja samantyyppinen tilakonsepti onkin kehitteillä nyt Helsingissä Haaga-Helian Haagan kampuksella.

Moniaistinen palvelutila toteutetaan MK Player360 -soittimella The Box -hankkeen tiloissa. Laite tuottaa planetaarioista tuttua, koko tilan täyttävää kuvamateriaalia yksinkertaisella sovelluksella. MK Player360 -laitetta hyödynnetään kokoustiloissa, luokkahuoneissa, myymälöissä, informaatiopisteissä, messuosastoilla tai hotellihuoneessa tai -aulassa.

Sovelluksen kautta on ohjattavissa satoja tilaelementtejä, seinille ja kattoon projisoitavia maisemia ja sisältöjä, musiikkivideoita, dokumentteja ja viihdesisältöä palveluntarjoajan pilvitaltiosta sekä Youtubesta, Vimeosta ja muista 360-materiaaleista. •


Tulevaisuuden hotellihuone

Puhelin hotellihuoneen käyttöliittymänä. Ei enää kadonneita avaimia tai viallisia magneettiraitoja. Sovelluspohjaisissa kulkujärjestelmissä hotellivieraiden älypuhelin korvaa avainkortit. Älykkään termostaattiteknologian avulla huoneen lämpötilaa ja valaistusta säädetään etänä puhelimella. Asiakkaan puhelimen sisältö toistuu huoneen av-laitteissa. Työskentely näytöillä tai omien streaming-palveluiden, kuten Hulu ja Netflix, toisto on mahdollista.

Muuttuvat ja monikäyttöiset digitaaliset sisustusratkaisut. Teräväpiirtotelevisio saunassa, löylyssä tai uima-altaalla – missä tahansa peilissä. Esimerkiksi suomalainen Seloy Life on kehittänyt monikäyttöisiä, kosketusnäyttöisiä julkisen tilan peilejä, jotka asiakas voi mukauttaa haluamakseen.

Älykäs palvelu. Asiakas viestii jo nyt henkilökunnalle älypuhelimen tai tabletin kautta lataamatta erillistä sovellusta. Asiakkaan ei tarvitse edes miettiä, mitä kanavaa käyttää huonepalvelussa. Tulevaisuudessa hotellit seuraavat kaikkia kanavia, ja käyttämällä vaikkapa aihetunnistetta ja huoneen numeroa asiakas voi tviitata, wupata, mesettää tai snäpätä tarpeensa asiakaspalvelijalle.


 

The Box on Haaga-Helia amk:n ja Tekesin kolmevuotinen yhteishanke, jossa tutkitaan elämyksellisyyden, rikastetun ja sekoitetun todellisuuden sekä virtuaalisuuden mahdollisuuksia mara-alalla. Hanke tarjoaa yrityksille palvelutilojen ja tuotteiden testaus- ja mittausalustaa.

Päivitetty 01.02.2018

MaRan verkkosivut käyttää evästeitä. Kun käytät tätä verkkosivua, hyväksyt evästeiden käytön. Lisätietoja verkkosivujemme evästekäytännöistä täällä.

Yhteistyökumppanit

Fennia Hartwall Hartwa Trade Valio Accountor Metos Paulig Winpos Läntmannen Unibake Kespro Schneider Paulig Smartum