Kirjaudu MaRan jäsensivuille

Vaativa kuluttaja haluaa uniikkia palvelua

Vaativia kuluttajia yhdistää se, että lähes kaikki on jo koettu ja saatu. Miten heihin tehdään vaikutus? Miten toiveet ylitetään? Vastaus piilee aidossa kokemuksessa ja uudessa, älykkäässä teknologiassa.

 

Teksti: V.A. Heikkinen ja Eeva Puhakainen 
Kuva: Jori Lahtonen

 

Kuluttajat ovat entistä vaativampia. Suomessa käy yhä enemmän kaiken kokeneita premium- ja luksusmatkailijoita.

Vaativat kuluttajat ovat lifestyle-matkailijoita, joiden laatutietoisiin elämäntapoihin kuuluvat hyvinvointi, elämykset, kulttuuri ja liikunta. He voivat olla myös niin sanottuja bleisure-matkailijoita, jotka yhdistävät työn ja vapaa-ajan matkallaan. He liikkuvat yksilöllisesti, mutta seuraavat innokkaasti suosittelusivustoja ja some-kanavia.

Yleisesti premium-matkailija haluaa uniikin palvelukokemuksen ja aukottoman prosessin, jonka ytimiä ovat yksityiskuljetukset kohteeseen, mahtihuoneistot, erinomaiset ateriat ja yksityisyys. Heille itsestään selvää on laukunkanto, houstaus ja vieraanvaraisuus, jossa concierge on sopivasti sekä läsnä että piilossa ja hoitaa huomaamatta juoksevat asiat ja pikatoiveet. Yhdellä soitolla järjestyy juhlaväkeä, limusiini, susiturkki tai luksusmerkkilaukku.

Suomessa on vain vähän superrikkaille sopivia luksusmajapaikkoja. Viileähköt kesämme voivat olla myyntivaltti, eivät kuitenkaan jahdin vuokraajalle. Kansainväliset luksusmatkatoimistot ja concierge-yritykset ovatkin keskittyneet Suomen luontokohteisiin. Ne räätälöivät euraasialaisille asiakkailleen korkeatasoisia ohjelmia ja eräseikkailuja. Suomesta myydään luonnon taikaa, igluja ja kelomökkejä.

Osa ohjelmapalvelutuottajistamme luottaa edelleen hotelli- ja safariyhdistelmään, osa uskoo sähköttömyyteen ja luonnonantimiin, osa rakentaa erämaahan loisteliaita glamorous-camping- eli glambing-majoituksia. Olipa asiakaslupaus mikä tahansa, se pitää lunastaa.

Keinotekoinen aito luonto

Palveluinfra ja logistiikka ovat Suomessa aina toimineet, jopa talvisin. Lentokenttä pidetään auki, ja yksityisjetit saadaan kylmältä suojaan. Sviittien, villojen ja iglujen taso on parantunut. Monessa mielessä olemme pohjolan lintukoto, jossa turvamiehetkin voivat huoahtaa ja käydä lumisotaa perheen lasten kanssa.

Mutta entä jos lunta ei ole, eivätkä revontulet leisku? Lumitykki ja revontulivahti ovat ratkaisuja, jotka toimivat tiettyyn pisteeseen saakka. Uudenlainen vaihtoehto on lisätä, muuntaa, rikastaa todellisuutta ja mielialoja. Lasiseinät tai iglujen lasit voisivat olla uhd-paneeleja, joista pilvisenä yönä esitettäisiin tauotonta revontulisinfoniaa. Kun taivas on kirkas ja revontulet näkyvät, paneelit toimivat normaaleina ikkunalaseina ja mahdollistavat aidon elämyksen ihailun.

Vastaavaa ideaa käytetään Dubaissa Burj al-arab -pilvenpiirtäjähotellin näköalatasanteella, jossa hiekkamyrskyn aikaan ihaillaan Dubaita kirkkaasta lintuperspektiivistä. Nappia painamalla päivämaisema vaihtuu yön miljooniin valoihin ja tähtitaivaaseen. Pinta toimii myös mediaseinänä ja täsmämarkkinointikanavana.

Kuluttaja on valmis maksamaan laadusta

Ruoan taso on Suomessa hyvin korkea. Hygienia, tasalaatuisuus ja luonnon sesonkiantimet ovat kilpailuetujamme, jopa pop up -tapahtumissa. Siinä missä isot kotimaiset kesäfestivaalit ovat satsanneet erityisryhmien palveluihin gastrorekkoineen ja samppanjabaareineen, ovat monet tapahtuma-areenat vielä perinteisemmillä linjoilla.

Modernille kuluttajalle pelkkä tapahtuma ei enää riitä. Tapahtumaan osallistumisessa on kyse enemmästä: laadukkaasta yhdessäolosta, elämyksestä ja sen reaaliaikaisesta jakamisesta näkyvästi omalle heimolle.

VIP = vaivattomuus

Kesäfestareilla vip-lipun haltijoille on tehty omia tiloja, paketteja ja mobiilisovelluksia. Väki, joka 30 vuotta sitten yöpyi camping-alueella, haluaa nyt hyvään sänkyyn. Laadusta ja mukavuudesta ollaan valmiit maksamaan.

Vip tarkoittaa vaivattomuutta. Siinä ei ole kyse massasta erottautumisesta, vaan halusta välttää jonot ja jakaa tapahtuma unohtamatta pre- tai post-show´ta.

Fyysisten palvelujen lisäksi teknologialta kaivataan paljon: vaativa asiakas haluaa supernopeat verkkoyhteydet ilman hankalia kirjautumisia. Älykkäällä paikannusteknologialla vippi tunnistetaan missä kulkeekin. Mobiilissa kulkevat mukana erityisruokavaliot, mieltymykset ja sosiaalinen verkko.

Festivaaliasiakas voi jo räätälöidä itselleen päiväohjelman muistutuksineen, mutta kännykkä voisi myös hakea artistien parhaimmat tviitit tai ehdottaa aitio­paikalta kuvatun materiaalin jakamista Twitterissä tai Instagramissa. Tutut voitaisiin yhdistää kertomalla, että Facebook-kaveri on vip-loungen toisessa nurkassa.


Personoi!

Maailmalla hotellien ja ravintoloiden avajaisiin sekä juhliin käytetään valtavia summia. Meilläkään ei enää riitä, että suurta iltaa juhlistetaan perussähköpostikutsuin, äyriäismenuin tai samppanjabaarein. Tilaisuuden aiheen on oltava poikkeava ja kutsun personoitu. Tyylikäs kutsukortti on toimivampi kuin portsarin sekava nimilista, mutta kutsukin voi olla jokaisen kännykälle personoitu.

Suuressa illassa silti tärkeintä on uteliaisuuden ja yllätysten rakentaminen niin, että ihmiset tuntevat olevansa osa draaman kaarta. Huippucatering-yrittäjät puhuvat ilmapiirin rakentamisesta, ambient & design managementista. Vieraita viritetään ja manipuloidaan niin, että dopamiinia erittyy aivoista kaiken aikaa. Dynamoina toimivat musiikki, varjot ja valot, silmänilot, maut, tuoksut sekä yllättävät outoudet. Syntyy moniaistinen ilmapiiri, joka tempaisee mukaansa jo sisääntulosta.

Haaga-Helia amk:n Luksus-, StadionXP- ja The Box -hankkeita yhdistää kiinnostus, miten juuri lifestyle-teollisuus muokkaa konseptikarttaa, tulevaisuuden tapahtumia ja miten palveluteknologiat palvelevat vaativia matkailijoita ja kuluttajia. Luksustrendit otetaan huomioon jo Helsinki-Vantaan lentoaseman sekä Helsingin, Tampereen, Turun ja Lapin uusien hotellien suunnittelussa. Tavoitteena on mahdollisimman rikas asiakas- ja henkilöstökokemus. •

Päivitetty 07.11.2017

Yhteistyökumppanit

Fennia Hartwall Hartwa Trade Valio Saarioinen Accountor Metos Santa Maria Paulig Winpos Läntmannen Unibake