Kirjaudu MaRan jäsensivuille

Jäsenen kysymys: Onko ravintolalla oikeus laskuttaa peruuttamatta jätetystä pöytävarauksesta?

03.04.2013


Asiakas teki internetsivuillamme olevan sähköisen lomakkeen kautta ravintolastamme pöytävarauksen kymmenen henkilön seurueelleen. Varaus tehtiin noin viikkoa aiemmin perjantai-illaksi. Tämän varauksen jälkeen pieni 30 asiakaspaikan ravintolamme oli täynnä. Viikon aikana saimme useita tiedusteluja, olisiko ravintolassamme perjantai-iltana tilaa, mutta jouduimme valitettavasti ilmoittamaan kyselijöille, että kaikki pöydät on varattu. Perjantai-iltana koimme yllätyksen, kun pöytävarauksen tehnyt asiakas seurueineen ei saapunutkaan.

Yritimme välittömästi ottaa puhelimitse yhteyttä varauksen tehneeseen henkilöön, mutta hän ei vastannut. Lähestyimme häntä myös sähköpostitse lähettämällä viestin osoitteeseen, jonka hän oli meille varausta tehdessään antanut. Asiakas vastasi sähköpostiimme seuraavana päivänä ja kertoi, että hänen seurueensa olikin mennyt toiseen ravintolaan ja ilmoitti unohtaneensa peruuttaa meille tekemänsä varauksen. Asiakas oli varausta tehdessään saanut tietoonsa, että perimme asiakkaalta peruuttamatta jätetystä pöytävarauksesta maksun. Hän ilmoitti meille kuitenkin heti, ettei tule maksamaan mitään. 

Onko meillä oikeus laskuttaa asiakkaalta jotakin, koska hän on tehnyt meille pöytävarauksen eikä ole ilmoittanut ettei saavukaan. Menetimme illan aikana tuntuvasti myyntiä, kun olimme joutuneet ilmoittamaan muille asiakkaille koko viikon ajan, että ravintolamme on täynnä. Voimmeko siis vaatia asiakkaalta korvausta?

Kuvailemasi ilmiö on viime aikoina yleistynyt. Ihmiset tekevät pöytävarauksia useampiin ravintoloihin, käyttävät yhden ja jättävät muut peruuttamatta. Pöytävarauksen tekeminen tulee käsittää sopimukseksi asiakkaan ja ravintolan välillä. Jos asiakas jättää tulematta ravintolaan eikä peruuta tekemäänsä varausta, ravintolalle voi aiheutua tästä myynnin menetystä.

Erityisesti pienelle ravintolalle pöytävarauksen peruuttamatta jättämisestä voi aiheutua merkittäviä tappioita. Sen vuoksi ravintolalla on hyvä olla pöytävarauksiin liittyvät varaus- ja peruutusehdot erityisesti no show -tilanteita varten. Nämä ehdot tulee saattaa asiakkaan tiedoksi, kun hän on tekemässä pöytävarausta. Jos pöytävaraus on mahdollista tehdä esimerkiksi sähköisen lomakkeen kautta internetissä, on lomakkeen alla hyvä olla maininta pöytävaraukseen liittyvistä keskeisimmistä peruutusehdoista ja ilmoitus maksusta, joka asiakkaalta voidaan periä, jos hän jättää saapumatta ravintolaan eikä peruuta varaustaan. Jos sähköinen varausjärjestelmä lähettää asiakkaalle varauksesta vahvistuksen, myös siinä on hyvä muistuttaa maksun perimisestä.

Ravintola voi vapaasti määritellä tämän ”unohdusmaksun” suuruuden, kunhan se on kuluttajana olevan asiakkaan näkökulmasta kohtuullinen. Asiakkaan sairastuessa tai muissa asiakasta kohdanneissa yllättävissä tilanteissa maksun periminen tulee arvioida tapauskohtaisesti. Monissa tapauksissa asia on soviteltavissa asiakkaan ja ravintolan kesken.

MaRa on parhaillaan laatimassa ravintola- ja pöytävarauksiin liittyviä yleisiä varaus- ja peruutusehtoja. Ehdot valmistuvat vuoden 2013 kuluessa, ja MaRa tiedottaa niistä jäsenilleen.

                                                                                                                                                                              Sami Hämäläinen

 

 

Julkaisemme verkkosivuillamme ajankohtaisia jäseniä askarruttavia kysymyksiä vastauksineen.   


Yhteistyökumppanit

Fennia Hartwall Hartwa Trade Valio Saarioinen Accountor Metos Santa Maria Paulig Winpos Läntmannen Unibake